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全彩led顯示屏廠家面對(duì)客戶投訴,如何做能保證信譽(yù)又減少損失！

日期：2020-05-28
作者：唯峰科技

不管是任何行業(yè)都會(huì)面臨“客戶投訴，只有曾在第一線服務(wù)過，才知道難纏的可塑有多么棘手。有時(shí)是服務(wù)出錯(cuò)了，只好不停地賠不是，一不小心還容易吵起來，簡單的問題也會(huì)在爭執(zhí)中復(fù)雜化......在全彩led顯示屏產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中，客訴也一直都是讓很多企業(yè)頭疼的問題，尤其涉及一些重大工程，那么我們全彩led顯示屏廠家面對(duì)客戶投訴,如何做能保證信譽(yù)又減少損失！


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下面是業(yè)內(nèi)人士多年下來累積的客訴處理心法，一起來看看：

為什么上帝看到思考的人會(huì)笑？那是因?yàn)槿嗽谒伎?，卻又抓不住真理。因?yàn)槿嗽剿伎迹粋€(gè)人的思想就越跟另一個(gè)人的思想相隔萬里。 ——米蘭·昆德拉

但是往往知道這個(gè)道理的人多，能做到卻很少，那么除了這個(gè)基本認(rèn)知，還掌握以下三點(diǎn)，就能有更大的把我把客訴轉(zhuǎn)化成令人滿意的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)：

心態(tài)要變：客戶抱怨，是幫你找出可改善之處

過去，服務(wù)人員總是把顧客抱怨當(dāng)作麻煩事，能躲則躲，內(nèi)心祈禱最好都不要發(fā)生。但反過來想，客人特地找上你、不怕麻煩也要客訴，那何不感謝他愿意跨越重重障礙，只為了告訴你「這樣做才可以更好」呢？

并不是每個(gè)客訴都是來找麻煩，服務(wù)人員不該把所有客訴都想成「找麻煩」，而是抱持正面的態(tài)度看待抱怨，就有機(jī)會(huì)共同解決問題，將抱怨轉(zhuǎn)化成信任。

想法要變：客訴不是個(gè)案處理，而要全盤檢討

對(duì)全彩led顯示屏廠家來說，每一個(gè)客訴背后都代表著企業(yè)經(jīng)營的議題。那些抱怨絕對(duì)不可能是單一事件，比方說客人抱怨客服態(tài)度不佳，或許表示店內(nèi)的培訓(xùn)制度有問題，或是員工對(duì)店內(nèi)的認(rèn)同度不夠，需要額外的措施來補(bǔ)強(qiáng)。

因此只是處理好個(gè)別顧客的問題是不夠的，更重要的是追蹤問題的根源，并徹底預(yù)防相同的情形再次發(fā)生。好的顧客抱怨處理，絕對(duì)不能把血止住就好，全面檢討如何避免再次受傷，才能發(fā)揮更完整的價(jià)值。

權(quán)限要變：讓第一線員工有權(quán)力處理客訴

專業(yè)人士指出,，在許多一秒惹惱客人的「方法」中，最常見的一樣，就是對(duì)顧客說：「我?guī)湍阏移渌块T處理喔?！共贿^有時(shí)候我們就是沒辦法幫客人處理問題??！找其他有能力的人幫忙處理，有哪里不對(duì)嗎？

問題的確不在找別人來幫忙，惹惱顧客的，是這句話帶來的不確定感。因?yàn)樗貌蝗菀渍疑夏?，你卻表示要讓其他人負(fù)責(zé)處理。而且這個(gè)「其他」部門是誰？聽起來，就象是要敷衍過去嘛。



而這個(gè)問題最簡單的解決方式，就是讓第一線人員成為客訴處理的「單一窗口」。

從流程下手改變，給予門店人員更全面的權(quán)限。即使遇到無法親身處理的問題，也要清楚告知顧客轉(zhuǎn)介給哪個(gè)部門，以及自身的聯(lián)絡(luò)方式。別讓顧客不知道他的問題到底是誰在處理，或是想詢問處理進(jìn)度時(shí)找不到人。


要知道認(rèn)真處理客戶投訴，實(shí)際上都是一次化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，甚至?xí)砀嗌虣C(jī)的技巧。所謂「行就是行」，能夠?qū)⒁陨纤鶎W(xué)付諸實(shí)踐的全彩LED顯示屏廠家，才能創(chuàng)造最優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量。